PRACO SAS, en su calidad de comercializador, adopta los términos y condiciones de garantía
establecidos por cada fabricante. En consecuencia, al momento de la entrega de cualquier equipo
vendido, el cliente recibirá de PRACO SAS
1. Una explicación clara y detallada sobre el procedimiento para hacer efectiva la garantía.
2. El documento de garantía correspondiente, en español.
3. Manuales de instalación, uso y mantenimiento.
En caso de que el consumidor tenga dudas sobre el procedimiento para la efectividad de las garantías,
se comunicará al correo electrónico, proyectos@pracosas.com y/o nuestro canal de servicio al cliente
302 3160630.

Instrucciones técnicas e instalación de los equipos
En los casos de ventas de equipos PRACO SAS actúa exclusivamente como comercializador de
equipos y, en consecuencia, no asume responsabilidad por su instalación. Por ello se excluye cualquier
disposición contenida en los términos y condiciones de garantía del fabricante que haga referencia a la
responsabilidad del comercializador en la instalación de los equipos. El alcance de PRACO SAS se
limita a la entrega de los equipos junto con los manuales de instalación, uso y mantenimiento
proporcionados por el fabricante. Dichos manuales incluyen instrucciones detalladas, recomendaciones
para una correcta instalación y los requisitos técnicos necesarios para llevar a cabo el procedimiento
de manera adecuada.
En caso de que PRACO SAS, ofrezca la ejecución de proyectos y el servicio de instalación, se
suscribirá un contrato específico con el cliente para regular dicha prestación. Además, en dicho caso,
PRACO SAS garantizará que la instalación sea realizada por un personal autorizado y debidamente
capacitado, cumpliendo con la normativa legal vigente aplicable.

Procedimiento de la garantía
Para tramitar un servicio de soporte y/o gestión de garantía se debe realizar una solicitud a nuestro
departamento de soporte técnico. Esta solicitud se realiza mediante proyectos@pracosas.com y/o
nuestro canal de servicio al cliente 302 3160630. Una vez recibida la solicitud, esta será asignada a un
ingeniero que va a ser el encargado de llevar su caso. Esta asignación se hará mediante correo
electrónico y este será el primer contacto con el cliente para dicho caso.
La comunicación entre el equipo de soporte técnico de PRACO SAS y el cliente, se realizará
principalmente por correo electrónico, siguiendo el mismo hilo de correos inicial. Se podrán usar otros
medios como mensaje por WhatsApp o llamadas, pero estos son medios complementarios de la
comunicación.
La compañía analizará si la solicitud de garantía se hizo dentro del plazo establecido en el documento
de términos y condiciones de garantía del fabricante respectivo, en caso de hacerlo por fuera del
término, la garantía se rechazará de manera automática Nota: Para no interrumpir o afectar la revisión
a cabalidad del equipo, este no se debe desmontar de la instalación. A menos, que sea una
recomendación de PRACO SAS o del fabricante.

En caso de que la solicitud se realice dentro del plazo de la garantía, la compañía realizará una revisión
técnica del equipo, teniendo en cuenta las siguientes situaciones:

1. En primera instancia, se llevará a cabo una asistencia técnica virtual y a distancia, para evaluar
las inconformidades del cliente frente al producto.
2. Si las inconformidades permanecen luego del soporte remoto y el cliente así lo manifiesta, se
realizará la revisión técnica de manera física conforme se establece a continuación:
2.1 Si el cliente adquirió el producto directamente en las instalaciones de la empresa, deberá
llevarlo de nuevo para que se realice la revisión técnica.
2.2 Si el producto fue entregado en el domicilio del cliente, la empresa enviará a un técnico para
llevar a cabo la revisión.
2.3 Si el equipo se puede probar en las instalaciones de PRACO SAS este será requerido por
PRACO SAS para la ejecución de pruebas complementarias que permitan identificar el
motivo de la falla. El cliente asumirá el flete de envío y PRACO SAS el flete de retorno. En
caso de que la garantía sea aprobada, PRACO SAS reembolsará al cliente el costo del flete
del envío inicial. Si la garantía no es aprobada, el cliente asumirá ambos costos de envío.

Una vez definido el manejo del caso de soporte con respecto a lo anterior se realizará lo siguiente:

1. Se evalúa el caso y se verifica que los equipos relacionados fueron distribuidos por PRACO
SAS SAS y cuentan con garantía vigente.
2. El cliente debe garantizar las condiciones adecuadas de instalación como lo indican los
respectivos manuales de cada equipo. Cualquier daño asociado a malas prácticas de instalación
o diseño no será cubierto por la garantía.
3. Se realiza un primer diagnóstico remoto (vía reunión por Teams), con el fin de recolectar
evidencias que permitan documentar el caso y plantear una solución.
4. Si el cliente y/o el equipo de ingeniería de PRACO SAS y/o el fabricante, por las características
específicas del caso, determinan realizar la visita en sitio se llevará a cabo el procedimiento
previsto a continuación dependiendo de la zona geográfica de ubicación del producto vendido.
1Adicionalmente y como quiera que la garantía de PRACO SAS no incluye el servicio de
instalación o montaje de los equipos vendidos, el cliente es responsable de contratar o contar
con personal idóneo y con las herramientas adecuadas para realizar las intervenciones
necesarias que permitan al equipo de soporte técnico de PRACO SAS realizar la asistencia
técnica únicamente respecto del funcionamiento del producto vendido(Y no respecto de las
instalaciones o montajes) Se recomienda verificar con nuestro equipo de soporte antes del
agendamiento de la visita, los equipos requeridos para el caso puntual ya que pueden variar
dependiendo del caso puntual de soporte.
4.1. Visita presencial en el área metropolitana de Cali: esta se realizará previa programación
con el cliente con al menos 2 días hábiles de anticipación.  Visita presencial en una zona de difícil acceso o de riesgo social en Cali: La visita se
programará con el cliente con, por lo menos, 5 días hábiles de anticipación, PRACO SAS
acordará con el cliente el transporte de ida y regreso del ingeniero de servicio al área
metropolitana de Cali acordada en horario laboral. Además, se deberá garantizar las
condiciones mínimas de seguridad en sitio al ingeniero de servicio durante el traslado y
durante la visita al cliente.
4.3. Visita presencial en una ciudad y/o departamento diferente de Cali: esta se realizará
previa programación con el cliente con los menos 5 días hábiles de anticipación y cubrirá
hasta el área metropolitana más cercana al lugar del proyecto.
Nota: El número de visitas necesarias a sitio pueden variar en función de diversos
factores entre los cuales están: las condiciones climáticas, la disponibilidad del personal
y herramienta necesaria en sitio, ingreso a las instalaciones, entre otros. Sin embargo,
los ingenieros de servicio de PRACO SAS velarán por minimizar la cantidad de visitas a
sitio en la medida de lo posible. Una vez se cuente con toda la información del caso de
soporte. El ingeniero de servicio elaborará un acta detallada en la que registrará todas
las observaciones relevantes sobre el estado del equipo, incluyendo las evidencias
encontradas durante la revisión. Esta acta contendrá una descripción minuciosa de los
daños o fallas detectadas, así como las posibles causas de estos. Además, se
adjuntarán fotografías y videos que respalden los hallazgos, garantizando así un registro
visual claro y verificable del estado del equipo en el momento del soporte remoto y/o la
inspección en el laboratorio de PRACO SAS. 

 

5. En caso de que, el problema inicial sea resuelto se procede al cierre del caso.
6. Si el equipo de servicio de ingeniería luego del análisis de las evidencias determina y autoriza
realizar el envío del equipo a las instalaciones de PRACO SAS SAS para pruebas se debe tener
en cuenta el procedimiento de envío de equipos. Ver Anexo 1. “Procedimiento para envío de
equipos”.
7. Luego de recibir el equipo en las instalaciones de PRACO SAS, nuestro departamento de
soporte técnico procederá a realizar las pruebas pertinentes en el menor tiempo posible, y se
reportarán los hallazgos al fabricante para determinar si el problema se encuentra cubierto por
garantía.
7.1. Si la garantía es aprobada, se hace efectiva y se envía el equipo reparado o su repuesto
de reemplazo para los fabricantes que apliquen de acuerdo con las políticas de garantía
del fabricante las cuales se pueden consultar con el equipo de soporte técnico de
PRACO SAS.
7.2. Si se determina que la reparación no está cubierta por garantía, se le enviará una
cotización al cliente por el costo de reparación y envío. En caso de que el cliente acepte
por escrito el costo de la reparación no cubierta por la garantía, se realiza la reparación
del equipo previo pago del anticipo y del envío de la cuenta de cobro al cliente por el
servicio.
7.3. El cliente contará con 15 días hábiles para determinar si toma el servicio cotizado de
reparación o si pide la devolución del equipo en su estado inicial (antes de comenzar con el proceso de soporte). En caso de pedir la devolución del equipo PRACO SAS
procederá a la devolución, debiendo el cliente cubrir los costos de transporte de retorno.
7.4. Una vez recibido el comprobante de pago procedemos a enviar el equipo reparado al
cliente, junto con un informe técnico detallado. 7.5. Transcurrido un (1) mes a partir de
la fecha prevista para aceptar o rechazar el servicio sin que el consumidor acuda a retirar
el bien, PRACO SAS lo requerirá para que lo retire dentro de los dos (2) meses
siguientes a la remisión de la comunicación. Si el consumidor no lo retira se entenderá
por ley que abandona el bien y PRACO SAS deberá disponer del mismo conforme con
la reglamentación que expida el Gobierno Nacional para el efecto. , este se tratará según
lo estipulado en el documento DISPOSICIÓN FINAL DE LOS EQUIPOS.
8. Si durante el proceso de solicitud de soporte técnico y de garantías existe alguna anomalía o
presenta alguna inquietud, se puede comunicar al siguiente contacto: comercial@pracosas.com
o al cel:310 5807243. Finalmente, en caso de que al producto le aplique la garantía, pero no
admita reparación, se seguirá el procedimiento previsto en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011
o cualquier otra que la sustituya o modifique.

DEVOLUCIONES Y RETRACTO

Los clientes de PRACO SAS tienen derecho a solicitar devoluciones en los siguientes casos de acuerdo
con la ley:
1. Si el producto está cubierto por la garantía y esta aplica, la devolución se realizará conforme a
lo dispuesto en el artículo 11 del Estatuto del Consumidor, salvo que los términos y condiciones
de la garantía respectiva establezcan un procedimiento diferente. En todo caso, no aplicará la
devolución si se demuestra que el defecto proviene de:
a. Fuerza mayor o caso fortuito.
b. El hecho de un tercero.
c. El uso indebido del bien por parte del consumidor.
d. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento.
2. Cuando se retracte dentro de los 5 días hábiles siguientes a la compra, solamente en los
siguientes casos de acuerdo con el artículo 47 del Estatuto del consumidor: i) En aquellos casos
en que PRACO SAS haya otorgado sistemas de financiación para la compra; ii) Cuando la
compra se realizó por medios no tradicionales; ii) En caso de ventas a distancia (como las
realizadas por internet, teléfono, catálogo, o cualquier otro medio de comunicación a distancia).
Condiciones para ejercer el derecho de retracto en los casos previstos en la presente política:
Para que el consumidor pueda ejercer el derecho de retracto, deben cumplirse las siguientes
condiciones de acuerdo a la ley:
1. El producto no debe haberse consumido, instalado, y/o usado o la prestación del servicio no
debe haber comenzado antes de cinco (5) días hábiles desde la entrega del bien o la celebración
del contrato.                                                                                                                                                                                                        2. El consumidor debe devolver a su cuenta y riesgo el producto a las instalaciones de PRACO
SAS, en las mismas condiciones en que lo recibió. Si el producto no es devuelto en las mismas
condiciones (por ejemplo, con daños o accesorios faltantes), la consecuencia legal es que el
retracto no procede.
3. Los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución del bien serán asumidos
por el consumidor.

Términos y condiciones de productos confeccionados a la medida o personalizados para el
cliente
En concordancia con el artículo 47 del Estatuto del Consumidor, el derecho de retracto no será aplicable
en ventas de paneles solares o productos confeccionados a la medida o personalizados según las
especificaciones del cliente, ni en la comercialización de cables que hayan sido cortados a longitudes
exactas y específicas para una instalación particular, careciendo de un uso generalizable. Esta
exclusión se fundamenta en la naturaleza única y la limitada reventa de dichos bienes una vez
adaptados a las necesidades individuales del comprador.
En cualquier caso, para asegurar la exactitud del pedido el Cliente debe verificar cuidadosamente la
oferta final proporcionada por el Consultor comercial para confirmar la exactitud de su pedido antes de
la formalización de la compra.
La orden de compra implica la aceptación total de las especificaciones detalladas del pedido.
No obstante, PRACO SAS únicamente podrá aceptar devoluciones en los siguientes casos:
1. Devoluciones por errores en especificaciones técnicas incurridas por el cliente.
En el caso de que se presenten errores en las especificaciones técnicas suministradas por el cliente,
deberá acatarse el siguiente procedimiento para hacer efectiva la devolución:
1.1. El cliente deberá acreditar, mediante un documento escrito y dentro de los 5 días hábiles
siguientes a la orden de compra, que solicitó al área de ventas las especificaciones técnicas
requeridas.
1.2. El departamento de ingeniería junto con el Consultor comercial a cargo verificará dentro de
los 5 días hábiles siguientes, si el equipo entregado al cliente coincide con las especificaciones
solicitadas por él.
1.3. Si hubo inexactitud de PRACO SAS SAS en la especificación de la solución: se acepta
devolución total sin costos.
1.4. Si el error en las especificaciones fue del cliente (por ejemplo, por proporcionar datos
técnicos incorrectos), la devolución estará sujeta a un cargo equivalente al 10% del valor del
producto con inconsistencia en la ficha, correspondiente a los costos de logística inversa y
reacondicionamiento.
Proceso general de devolución.
1. Solicitud formal: El cliente debe remitir dentro tan pronto advierta el error, el formato de
devolución firmado al consultor comercial de PRACO SAS para su análisis, y adjuntando:
• Factura original
• Reporte técnico que justifique la devolución                                                                                                                                             2. Inspección técnica: El área de ingeniería verificará el equipo en un plazo máximo de 5 días
hábiles desde su recepción en las instalaciones de PRACO SAS.
3. Resolución: transcurrido el término anterior, PRACO SAS le notificará al cliente la decisión. En
caso de aprobación, el reembolso se realizará dentro de los 15 días hábiles siguientes (válido
solo para compras de contado. En caso de que el producto haya sido comprado a través de
crédito, se devolverá únicamente lo pagado).